Van typemachine tot datagedreven bank
Drieëndertig jaar in het bankwezen: bij de realisatie van dit tijdsbestek begint Koen Ronner, regiodirecteur Private Banking Noord-Oost Nederland bij Rabobank, te lachen. Tegelijk beseft hij ook dat hij in die tijd de complete transformatie van de bank van dichtbij heeft meegemaakt. “De kern is hetzelfde gebleven: spaargeld aantrekken en leningen verstrekken. Maar de manier waarop… die is totaal veranderd.”
Toen Ronner (55) begin jaren ’90 begon, kwam iedereen nog wekelijks langs bij de lokale bankfilialen. “Vrijdagavond stond de hele hal vol. Mensen haalden geld op met een cheque of gewoon met hun rekeningnummer. Achter de balie zaten collega’s die de nummers van vaste klanten uit hun hoofd wisten. Via buizenpost kwam dan het geldbedrag in guldens omhooggeschoten. Dat was de normaalste zaak van de wereld.”
Vandaag de dag zijn veel bankfilialen verdwenen en komt 98 procent van de particuliere klanten nooit meer langs. “Hooguit voor een hypotheekgesprek, en zelfs dat gebeurt deels via een videocall. Het sociale aspect van het werk, die ontmoetingen op de bank, dat mis ik soms wel.”
De intensiteit van het werk veranderde minstens zo sterk. Waar hij destijds hooguit drie telefoontjes per dag kreeg, vliegen de berichten nu van alle kanten binnen. “Vijftig mails, tien WhatsAppjes, tien telefoontjes… gemaksproducten en digitalisering zouden het leven eenvoudiger moeten maken, maar het tegenovergestelde is waar: we doen gewoon veel meer op een dag.”
Een ander verschil is de rol van data. “Vroeger moest je naar een netwerkborrel of langs de deur om toevallig te ontdekken dat iemand zijn bedrijf ging verkopen. Nu voorspelt ons systeem dat al. Of als een klant zoekt op ‘hypotheek’, weten we dat meteen en kunnen we daar actief op inspelen.”
Ook de backoffice van Rabobank, of liever gezegd banken in het algemeen, is flink geslonken: van twintigduizend medewerkers in 2013 naar zo’n tweeduizend nu. “Een hypotheekofferte was vroeger een dag werk. Nu druk je bij wijze van spreken op een knop en rolt hij eruit. Daardoor kun je er twintig doen in de tijd dat je er vroeger twee deed.”
Waar banken vroeger meer vrijheid hadden, voeren ze nu steeds meer overheidstaken uit. “We moeten klanten controleren op witwassen, sanctiewetgeving en zelfs klimaatregels. Geen juist energielabel op je bedrijfspand? Dan krijg je geen financiering. Een boer die veertig koeien extra wil? Die moet door heel veel hoepels van wet- en regelgeving springen, voor een bank kan financieren.”
Dat gaat soms ten koste van klantvriendelijkheid, merkt Ronner. “Mensen denken dat de bank moeilijk doet, terwijl het simpelweg de wet is. Wil je 40.000 euro contant opnemen, dan moet je dat uitleggen. Kun je dat niet, dan kunnen we de samenwerken beëindigen.”
Ronner zelf zag de wereld om zich heen steeds verder versplinteren in specialismen. “Toen ik begon, deed je alles: hypotheken, verzekeringen, bedrijfsfinancieringen. Nu heeft iedereen een deelgebied. Ik ben een van de weinigen die het hele vakgebied nog kent.”
Zijn loopbaan bracht hem van VSB Bank naar ING, vervolgens naar Friesland Bank en uiteindelijk naar Rabobank, waar hij inmiddels regiodirecteur Private Banking voor Noord-Oost Nederland is. “Ik heb altijd functies gekozen waarvan ik dacht: kan ik dit wel aan? Juist dat zorgde ervoor dat ik bleef leren.”
Zijn filosofie op het gebied van werk vat hij samen met een autovergelijking. “Een Volkswagen Golf uit 1974 had een stuur en een spiegel. De Golf van nu heeft airbags, ABS en een boordcomputer. Het is nog steeds dezelfde auto, maar wel volledig doorontwikkeld. Zo zie ik mijn carrière ook: je moet blijven investeren in jezelf om aantrekkelijk te blijven op de arbeidsmarkt.”
Terug naar de bank van dertig jaar geleden zou hij niet willen. “Het werk is nu veel efficiënter en uitdagender geworden. Maar de verbinding met mensen, het praatje aan de balie, de vrijdagavonddrukte, dat mis ik soms wel. Vakinhoudelijk ben ik blij met de vooruitgang, maar qua menselijkheid was het vroeger rijker.”
